2024年史上“周期最長”的“雙11”取得喜人成績，天貓589個品牌成交破億，京東超17000個品牌成交額同比增長超5倍。“雙11”再度彰顯出消費市場的強勁動能。

　　國家郵政局監測數據顯示，11月11日，全國郵政快遞企業共處理快遞包裹7.01億件，是日常業務量的151％，同比增長9.7％，創歷年“雙11”當日新高。

　　16年“雙11”匆匆而過，消費者對于購物節的參與熱情逐漸降低，購物習慣不斷變化，“雙11”期間活動機制和補貼規則也隨之不斷嘗試摸索。今年預售重啟、“大促”拉長、晚會停辦、戰報取消，這一節日逐漸由喧囂歸于務實，平臺不再爭奪“最低價”的名頭，而是切實圍繞消費者需求，整合資源補貼消費者與商家。

　　中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日至11月16日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據分析顯示，“雙11”期間，在更多優惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產品、麻煩的售后、再度復雜的規則，消耗著消費者的信任。

　　01消費維權輿情基本情況

　　在10月20日至11月16日共計28天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息20,176,208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節點前后時段波動明顯，11月10日達到峰值，為1,630,034條。

圖1 “消費維權”日信息量圖

　　在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網站、微信、論壇貼吧、數字報等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.10%。

圖2 “消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖

　　02消費維權問題集中領域及典型事例

監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,160,435條，占“消費維權”總信息量的5.75%。

　　此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

　　監測發現，2024年“雙11”消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產品質量、優惠套路、技術服務等方面。

　　（一）直播帶貨

　　直播電商經營火爆，淘寶直播成交破億直播間達119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在“雙11”期間對網絡主播帶貨套路進行起底。監測期間，有關“直播帶貨”負面信息共230,675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現，周期內存在多次波動。

圖4 有關“直播帶貨”類負面信息日趨勢圖

　　例1：4個直播間買11塊和田玉7件是假貨

　　錢江晚報：記者以消費者身份先后在4個直播間購買了“和田玉”，送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結果是：11件產品中，7件為大理石仿冒；剩余4件雖符合國標和田玉，但鑒定人員根據經驗判斷，存在染色、加色、做皮的可能性。這4個和田玉直播間的貨品，并不是在平臺內交易的，而是直播時，被主播提示關注客服賬號，通過私信微信加好友后，轉賬交易的貨款，涉及費用大約是5000元。當記者以買到的和田玉是假貨為由，要求對方退貨退款時發現，其中兩個直播間已在平臺消失。除了產品問題，售假的3個直播間發貨地也有問題：直播時，主播信誓旦旦的“礦區一線發貨”，實際發貨地變成了安徽亳州。

　　例2：“極具迷惑性”的“蟲草內褲”月銷250萬元

　　藍鯨新聞：澳門coco姐以銷售白牌男裝為主，其直播間觀眾72.44%是男性，年齡集中在31-40歲，地域集中在廣東、浙江、江蘇。8.8元兩條的“蟲草內褲”、17元三條的“人參內褲”等看似離譜的商品，在coco姐直播間月銷售額都超過了250萬元。10月24日，相關產品均已下架。

　　（二）產品質量

　　監測期間，有關“產品質量”負面信息共129,462條，日均信息量4624條。11月5日達到峰值，為20281條。關于產品原料的曝光和討論在監測期內十分熱烈，一些品牌企業產品的品控受到消費者質疑。

圖5 有關“產品質量”類負面信息日趨勢圖

　　例1：衛生巾長度縮水

　　紅星新聞：有網友近期發現，多個品牌的衛生巾存在“缺斤少兩”的現象，其實際長度小于外包裝標明的長度；如果只看能吸收液態物質的內吸收層，則長度差距更大。11月7日，紅星資本局購買了七大品牌的衛生巾進行實測，多家品牌都有此問題。

　　例2：良品鋪子被舉報“配料表造假”

　　中國青年報：近日，有博主在社交平臺發布視頻稱“良品鋪子產品配料表造假，酸辣粉里沒有粉，藕粉摻雜木薯淀粉”等，引發網友關注。11月4日，武漢市東西湖區市場監管部門發布情況通報表示，已立案調查，并依法依規處置。隨后，“良品鋪子”發表聲明回應稱，經初步排查，相關產品在公司及生產商于本年度的多批次送檢中各項指標均合格。目前，屬地監管部門已對公司相關產品抽樣并開展調查。

　　（三）優惠套路

　　監測期間，有關“優惠套路”負面信息共103,951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現兩個峰值，消費者反映，“雙11”促銷規則再度復雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優惠券使用不便、活動福利難以兌現等問題。

圖6 有關“優惠套路”類負面信息日趨勢圖

　　例1：300元秒殺直播間電動車卻不能提車

　　荔枝新聞：近日，江蘇的馮先生在網絡直播間看到九號電動車在搞“雙11”活動，原價6399元的電動車，直降優惠6099元，只要300元，于是趕緊下單搶購。第二天他就到九號電動車實體門店去提車，公司卻拒絕交車。馮先生聯系客服，對方稱他付款的是定金鏈接，但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣。就在馮先生向九號電動車公司反映此事后，當天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人員與他協商，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生則要求正常履行合同約定。據了解，目前全國有數十名網友遭遇這種情況，馮先生等人也向屬地市場監管部門進行了反映。

　　例2：價格“先漲后降”、尾款漲價

　　新京報：近日，多名消費者向記者反映，多家電商平臺存在促銷陷阱，有的商品一夜之間漲價數百元，讓湊單滿減后的價格反而高于活動前。還有消費者發現，支付定金后，尾款竟然漲價。“雙11”活動開始前，潘先生準備在某電商平臺入手兩件早就看好了的羽絨服，商品價格均為2499元。為了獲得更大優惠，潘先生在活動前特意開通了該電商平臺會員，領取了一張滿3000元減240元的補貼券，準備在支付尾款時使用，再算上跨店滿300元減50元的優惠，系統顯示，他看中的兩件羽絨服預估到手價均為1644.01元。促銷活動開始后，他支付了兩筆定金，每筆250元。系統顯示，10月21日晚8點后，他只需要每個訂單再支付1394.01元。然而到了支付尾款的時間，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元，單價比之前貴了312.04元。受限于平臺規定，潘先生只能先支付全部尾款。而這時打開商品頁面，兩件羽絨服的預估到手價也分別變成了1851.57元和1851.59元，比之前貴了200多元。

　　（四）技術服務

　　監測期間，“技術服務”類負面信息共89,367條，日均3192條。互聯網技術的不當應用給消費者造成困擾。有消費者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現重復扣款情況；媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費者不堪其擾。

圖7 有關“技術服務”類負面信息日趨勢圖

　　例1：營銷短信竟偽裝成驗證碼“轟炸”消費者

　　工人日報：“沒想到，‘雙11’的營銷短信這么厲害，竟偽裝成驗證碼，繞過了手機上的‘垃圾短信’攔截系統。”日前，浙江省寧波市消費者楊女士告訴記者，某電商平臺“雙11”預售啟動當天，她接連收到了3條帶有驗證碼的短信，仔細一看才發現，實際是該平臺的“雙11”營銷廣告，但其中卻插入了驗證碼及“驗證碼拒收請回復R”等字樣。“當我把那3個號碼‘拉黑’后，對方又換不同的號碼發來內容相似的短信，一天共收到了10多條。”由于不確定短信來源，擔心是詐騙，楊女士不敢點鏈接，也不敢回復“R”拒收。記者采訪發現，楊女士的遭遇并非個例。

　　例2：莫名其妙開通“先用后付”

　　央視新聞：近日一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費者吐槽，引發關注。很多消費者反映，自己默認的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認就直接下單了。有的消費者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價和統一結算，卻變成了直接下單；也有消費者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，驛站里都是自家包裹不說，后續還產生了違約金和逾期費用。

　　03消費維權輿情分析

　　16年后，“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動一年數十場，消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產品成分、標準上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優惠套路”的把戲，令消費者心生反感。

　　直播帶貨易翻車，鑒別不易封禁不止

　　當前直播行業從業人員魚龍混雜，大量網紅和小型商家缺乏運營、品控、售后的相關經驗，甚至抱著賺一筆就走的想法。“8塊8的蟲草內褲直播間賣了250萬元”“4個直播間買11塊和田玉7件是假貨”“團伙直播間賣假鞋封一個就再開一個”等熱搜從側面反映出，在一些下沉市場，消費者對消費欺詐、假冒偽劣產品的鑒別能力不足，更有一些針對老年人的騙局由線下轉移到了直播間。網絡時代的消費權益保護工作任重道遠。

　　行業“潛規則”難破，產品有低價無品質

　　10月，網紅“東北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售紅薯粉條虛假宣傳被罰；11月，良品鋪子被曝“酸辣粉里沒有粉”。“食品配料表疑云”近期鬧得沸沸揚揚，觸動公眾對食品安全問題的敏感神經。消費者缺乏檢測手段，因此對民間打假博主有理有據的分析傾注更多信任。關于“衛生巾缺斤短兩”的調查，也是由網民自發進行，而后據媒體報道，這些品牌均是踩著國家標準下限生產。因不曾設想過衛生巾竟會出現質量問題，致使此次消費者所產生的質疑延續多日，相關品牌信譽受損，同時把更多商家拖入不信任的深淵。

　　“不卷低價”非口號，規則制定不能再玩“套路”

　　“雙11”本是消費者與商家共同的狂歡節，消費行為由消費者和商家共同構成，其規則理應惠及雙方。低價競爭并非引爆“雙11”的唯一手段。然而，今年人們發現，不卷低價的“雙11”，先提價再打折的套路再次多了起來，優惠券、紅包雨、滿減、尾款規則令人眼花繚亂，催生出“拉夫勞倫退貨率高達95%”這一湊單神器，為享優惠先湊單再退貨的種種操作，不免讓消費者和商家都疲于應付。

　　04消費維權輿情應對建議

　　“雙11”不再是網絡購物的最優解，但仍是消費生態變化的重要風向標。從今年“雙11”消費維權輿情監測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優惠規則、更優質的產品和服務。新型消費行為和輿情特征值得深入研究，建議相關主體從以下幾個方面進行探索：

　　一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作。

　　在法治層面，應明確主播、品牌、平臺的權利責任和行為邊界，做好風險管理和預防工作。在監管層面，地方市場監管、網信、公安等部門須建立健全協作機制，對直播中的違法違規行為從快從嚴調查處置，加大懲戒力度，起到震懾作用。在平臺層面，須健全直播營銷行為管理規范，強化對主播直播、選品的審核抽查，切實把好準入關。在宣傳層面，相關部門可在關鍵節點組織開展科普教育和警示提示活動，幫助消費者提高鑒別產品真偽的能力。

　　二是高度關注產品標準、品質相關投訴。

　　相關部門宜及時妥善化解網絡消費糾紛，暢通消費者投訴舉報渠道，及時受理、高效處理投訴舉報，幫助消費者維護合法權益。對消費者關切給予明確的回應，督促企業做好自查自糾，持續加大監管力度。

　　三是做好活動期間價格波動監測。

　　電商平臺要切實落實審查核驗義務，保障活動規范、透明，通過提供更加精細化和個性化的服務來改善消費者的購物體驗。既不卷低價，也不卷規則，讓消費者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費。同時，嚴禁不按規定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權益行為，打擊營銷亂象，營造清朗、公平的網絡消費環境，讓消費者放心消費、舒心消費。

（來源：中國消費者協會）